Dieses Buch gibt Anregungen zu Angebot und Management von industriellen Dienstleitungen. Intensivierung und Professionalisierung des Servicegeschäftes schafft neue globale Wachstumschancen sowie im Idealfall hochprofitable Geschäftsfelder. Um die richtigen Entwicklungspfade zum „Full Service Provider“ zu finden, sind vielfältige Fragen zu beantworten:

Stimmt die strategische Ausrichtung des Servicegeschäfts?
Wie sind für ein global aufgestelltes Servicegeschäft Organisation und Strukturen neu zu ordnen?
Wie entwickelt und vermarktet man Services und insbesondere Serviceinnovationen?
Wie steuert man das Servicegeschäft und wie ist die Unternehmensführung anzupassen?

Die Kernfrage, welche auch durch das Buch führt, lautet jedoch: Wie entwickelt man sich tatsächlich zu einem Full-Service-Provider und welche Voraussetzungen müssen im Unternehmen geschaffen werden, um mit dem Servicegeschäft nachhaltig erfolgreich zu sein?

Diese zentralen Fragestellungen werden praxisnah aufgegriffen und aus verschiedenen Blickwinkeln diskutiert, denn nach unseren Erfahrungen existiert gerade in der produzierenden Industrie auf den genannten Gebieten großer Nachholbedarf, aber auch ein starkes Interesse an praxisrelevanten Einsichten und beispielhaften Lösungsansätzen. Im ersten Teil dieses Buches wird daher auf die strategischen Anforderungen des Servicegeschäfts eingegangen. Die Beiträge des zweiten Teils widmen sich den Gestaltungsmöglichkeiten des Servicemanagements. Dabei geht es um Aspekte der Serviceentwicklung und -innovation, der Serviceorganisation, des Servicemarketings und -controllings sowie der serviceorientierten Unternehmensführung.

Inhalt:

A. Grundlagen und strategische Anforderungen im Servicegeschäft
Wilhelm Friedrich: Dienstleistungsbezogene Strategien und Geschäftsmodelle im Maschinen- und Anlagenbau – vom Produzenten zum Full-Service Provider
Mark Beyer: Strategische Entwicklung des Servicegeschäfts in Industrieunternehmen
Ulrike Seegy: Dienstleistungskompetenz als Voraussetzung für den Erfolg

B. Gestaltungsfelder des Servicemanagements
B.1. Serviceentwicklung und Serviceinnovation
Thomas Staiger und René Niethammer: Integrierte Dienstleistungsstrategie entlang der Wertschöpfungsarchitektur
Klaus Schmidt, Ronald Gleich, Nina Schniering und Henrik Simon: Serviceinnovationen im Maschinen- und Anlagenbau – Ergebnisse des DEKRA Innovationsbarometers 2007
Meike Tilebein und Vera Stolarski: Diversität und innovative Dienstleistungen
Martin Stanik und Erich Zahn: Kooperative Full-Service Entwicklung in Netzwerken

B.2. Servicemarketing, -organisation und -controlling
Roland Mattmüller, Ralph Tunder, Saskia Reitzle: Das dyadische Beziehungsmodell: Von der Kundennähe über Kundenzufriedenheit zu Kundenloyalität?!
Stefan Reutter: Die Vermarktung industrieller Dienstleistungen in der KSB Service GmbH Matthias Mahnel: Die Serviceorganisation der Zukunft
Ronald Gleich und Christian Gessner: Controllinginstrumente und Performance Measurement für produktbegleitende Services
Stefan Krämer: Controllinginstrumente in der Heidelberger Druckmaschinen AG

B.3. Serviceorientierte Unternehmensführung
Peter Russo und Jan Buchmann: Mitarbeiter als Erfolgspotenzial – Unternehmerisches Denken und Handeln als Treiber für den Erfolg mit Dienstleistungen
Andreas Ilka, Jan Buchmann und Ulrike Seegy: Mitarbeiter und Unternehmenskultur als Erfolgsfaktor für das Servicegeschäft bei LEWA