Die Wichtigkeit der persönlichen Kommunikation über das Telefon ist trotz elektronischer Medienvielfalt ungebrochen, denn Kunden wie auch  Interessenten nutzen diesen Weg, um Auskünfte und Informationen zu erhalten. Ebenso wie Geschäftsbeziehungen zu knüpfen. Hierbei nimmt die Telefonzentrale eine Schlüsselrolle ein, denn sie bildet die zentrale  Anlaufstelle für Kundenanfragen und vermittelt dabei den ersten Eindruck eines Unternehmens.

Die Studie untersucht:

1. wie es um die Servicequalität in der Kúndenkommunikation an der Telefonzentrale der Unternehmen bestellt ist,
2. wie sich der komplette Telefongesprächsprozeß - aufgeteilt in die wesentlichen Phasen - darstellt und welche Eindrücke Anrufer mitnehmen,
3. welche Anruf- und Anruferleistungen an den Telefonzentralen der Unternehmen bereits praktiziert werden und welche zusätzlichen Services sich verschiedenen Anruferzielgruppen wünschen würden,
4. wie das existierende Telefonmanagement durch spezifische Informations- und Kommunikationslösungen unterstüzt werden kann und
5. welche Anforderungen sich für eine erfolgreiche Kundenkommunikation an den Telefonzentralen in Zukunft ergeben