Um einen Kunden zu gewinnen, muss man den Menschen verstehen (S. 56-57)

„Wenn Sie derzeit nicht die Verkaufserfolge haben, die Sie sich wünschen, dann verhalten Sie sich auf eine Weise, dass Sie sie nicht bekommen können.“

Das ist das ganz normale Gesetz von Ursache und Wirkung. „Na gut“, werden Sie sagen, „die haben leicht reden. Diese Krise hat es schon in sich. Vor wenigen Monaten haben wir noch viele Überstunden gemacht, und heute wissen wir nicht, wie wir unsere Produktion im nächsten Monat mit Kundenaufträgen auslasten können!“ Was wir Ihnen darauf antworten, werden Sie möglicherweise nicht lustig finden: „Dann verhalten Sie sich eben anders, und Sie werden andere Ergebnisse erzielen.“

Wir geben zu: Das ist nicht ganz so einfach, wie es klingt. Denn unser Gehirn und das gesamte Wahrnehmungssystem neigen von Natur aus dazu, von einer einmal gemachten Erfahrung auf die nächste zu schließen und unsere Reaktion auf die aktuelle Situation entsprechend zu beeinflussen. Das heißt, selbst wenn wir wissen, wie etwas geht, wie es richtig oder nützlich wäre, ist es oft so, dass wir unwillkürlich doch anders handeln: Wir denken schlau und handeln dennoch unklug – das ist kognitive Dissonanz.

In der derzeitigen wirtschaftlichen Krise erfahren und erleben Sie andere Umstände als bisher. Die wirtschaftlichen Boom-Jahre sind vorbei, die Bedingungen ändern sich, Bedarfe gehen zurück, Nachfragen sind rückläufig, die Kunden werden kritischer, Umsätze brechen ein, der Wettbewerb wird härter usw. Das bedeutet, um weiterhin Top-Verkaufsergebnisse zu erzielen, brauchen Sie eine neue Strategie, neue Methoden, ein neues Verhalten.

Der im vorigen Kapitel erwähnte Marathon-Läufer unterlag ebenfalls dieser kognitiven Dissonanz: Wie sonst kann man es schaffen, 42 Kilometer am Stück zu laufen und gleichzeitig zu wenig Kunden zu haben? Er dachte durchaus schlau – als er seinen 42-Kilometer- Lauf vorbereitete. Gleichzeitig handelte er unklug (nämlich nach alten Verhaltensmustern, die inzwischen nicht mehr effektiv waren) im Bezug auf sein Kundendefizit. In dem Moment, als er sich die richtigen Fragen stellte und es ihm gelang, die Strategie bezüglich Motivation, Zielklarheit, Planung und Umsetzung vom Marathon-Lauf auf sein berufliches Thema zu übertragen, war seine kognitive Dissonanz (und damit sein Problem) rasch aufgelöst.

1. Den „Denken-Fühlen-Handeln-Code“ entschlüsseln


Stellen Sie sich einmal vor, es liegt ein Rohr auf dem Boden, das ist drei Meter lang und hat 60 cm Durchmesser. Es ist weder gekrümmt noch geknickt. Zwei Menschen schauen durch dieses Rohr, jeder von einer anderen Seite aus, und doch können sie einander NICHT sehen. Wie kann das sein? (Die Lösung finden Sie am Ende des Kapitels.)

Die Macht der Annahmen


Unser Gedächtnisspeicher, in dem unsere verschiedenen Annahmen abgespeichert sind, verknüpft eine aktuelle Erfahrung blitzschnell (und für uns völlig unbewusst) mit einem früheren Ereignis ähnlicher Art und schlägt uns dann zur Einschätzung der jetzigen Situation eine Annahme vor, die DAMALS ganz gut passte. Wenn wir nun ein Problem haben (wir verstehen nicht, warum die beiden Menschen sich durch das Rohr hindurch nicht sehen können), dann liegt es nicht an der Situation als solche, denn die ist, wie sie nun mal ist. Es liegt vielmehr daran, dass das, was wir automatisch annehmen, hier nicht zu passen scheint. Die alte Annahme verhindert, dass wir die aktuelle Situation klar sehen und eine adäquate Lösung finden können.

Unser Annahmenspeicher ist wie ein großer Schlüsselbund: Für jede Tür gibt es den passenden Schlüssel, für jede Situation oder Fragestellung die passende (und damit günstigste) Annahme. Wenn wir zu einem Ereignis oder zu einer Krise den richtigen Schlüssel finden, dann zeigt sich uns meist auch schon eine erste Idee zur Lösung.

Welche Annahme haben Sie bezüglich des Rohres gemacht? Welche andere gäbe es noch? Welche Annahme wäre denn hilfreich?