Vorwort zur ersten Auflage	6
	Vorwort zur zweiten Auflage	9
	Inhaltsverzeichnis	12
	1 Die Outsourcing-Welt	18
	1.1 Einführung	18
	1.1.1 Zielsetzung und Aufbau des Buches	18
	1.1.2 Problemstellung und Ausgangslage	19
	1.2 Ziel und Zweck des Outsourcings	28
	1.3 Rückblick — die Wellen	31
	1.4 Handlungsfelder Sourcing	32
	1.4.1 Sourcing Überlegungen aus strategischer Sicht	32
	1.4.2 Zielsetzung des Outsourcings	32
	1.4.2.1 Kostenreduzierer	33
	1.4.2.2 Engpass-Auslagerer	33
	1.4.2.3 Strategischer Auslagerer	34
	1.4.3.1 Ausgliederung	35
	1.4.3.2 Shared Service Center	36
	1.4.3.3 Externe Lösungen	38
	1.4.4 Grad der Leistungserbringung	38
	1.4.5 Anzahl der Partnerschaften	40
	1.4.6 Zuordnung der Gestaltungsebenen	41
	1.4.6.1 Infrastruktur Outsourcing	41
	1.4.6.2 Application Outsourcing	41
	1.4.6.3 Business Process Outsourcing	42
	1.4.7 Standort der Leistungserbringung	49
	1.5 Ausblick	51
	1.5.1 Entwicklung des Outsourcing-Marktes	51
	1.5.2 Wandel des Outsourcing	53
	1.6 Rollen	56
	1.6.1 Anforderungen des Outsourcinggebers	56
	1.6.1.1 Allgemeine Überlegungen	56
	1.6.1.2 Aufgabe, Verantwortung und Kompetenz	57
	1.6.2 Anforderungen des Outsourcingnehmers	58
	1.6.2.1 Allgemeine Überlegungen	58
	1.6.2.2 Service Management	59
	1.7 Zentrale Rolle der weichen Faktoren	62
	1.7.1 Die zwischenbetriebliche Sicht	62
	1.7.2 Die innerbetriebliche Sicht	63
	1.7.3 Die Outsourcingnehmer-Sicht	63
	1.7.4 Erfolgsfaktoren beim Know-how-Transfer	65
	1.8 Einsatz externer Berater	66
	1.9 Methoden Engineering	67
	2 Outsourcing realisieren	68
	2.1 Überblick	68
	2.2 Vorbereitungsphase	69
	2.2.1 Einleitung	69
	2.2.2 Governance	70
	2.2.3 Strategie analysieren	73
	2.2.3.1 Grundüberlegung der Strategieanalyse	75
	2.2.3.2 Interne und externe Analyse	76
	2.2.3.3 Optionen schaffen und bewerten	77
	2.2.3.4 Outsourcing Stossrichtungen festlegen	78
	2.2.4 Ausgangslage und Ziele bestimmen	79
	2.2.5 Kernkompetenzen identifizieren	79
	2.2.6 Leistungen definieren und abgrenzen	81
	2.2.7 Anforderungen bestimmen	82
	2.2.7.1 Definition von Anforderungen	82
	2.2.7.2 Beschreiben von Anforderungen	83
	2.2.8 Chancen und Risiken bestimmen	85
	2.2.8.1 Allgemeines zu Chancen und Risiken	86
	2.2.8.2 Chancen am Beispiel IT-Infrastrukturen	87
	2.2.8.3 Empfehlungen zur Minimierung von Risiken	88
	2.2.9 Business Case erstellen	91
	2.2.10 Ressourcen bereitstellen	92
	2.3 Anbahnungsphase	93
	2.3.1 Einleitung	93
	2.3.2 Pflichtenheft erstellen	94
	2.3.2.1 Einleitung	94
	2.3.2.2 Inhalt und Struktur des RFP	96
	2.3.3 Outsourcingnehmer-Kandidaten definieren	100
	2.3.4 Outsourcingnehmer-Kandidaten evaluieren	102
	2.3.5 Kultur analysieren	102
	2.3.5.1 Einleitung	102
	2.3.5.2 Was ist nun der kulturelle Fit?	103
	2.3.5.3 Die Komponenten des Kulturfit	104
	2.3.5.4 Statusanalyse des Outsourcingnehmers	105
	2.3.6 Letter of Intent erstellen	106
	2.3.7 Verträge	108
	2.3.7.1 Allgemeines	108
	2.3.7.2 Der Ablauf des Vertragsprozesses	110
	2.3.7.3 Vertragsdauer und -flexibilität	111
	2.3.7.4 Informationssicherheit	112
	2.3.7.5 Empfehlungen	113
	2.3.8 Inhalt eines Rahmenvertrags	113
	2.3.9 Service Level Agreement	114
	2.3.9.1 Einleitung	114
	2.3.9.2 Grundsätze	116
	2.3.9.3 Spezialfall interne SLA‘s	117
	2.3.9.4 Vorgehen zur Definition von SLA‘s	119
	2.3.9.5 Elemente eines umfassenden SLA‘s	122
	2.3.9.6 Erläuterungen zu wichtigen Elementen	123
	2.3.9.7 Wichtigste Do’s und Don‘ts	132
	2.3.10 Empirische Studie Service Level Agreements	134
	2.3.11 Der Aufbau einer Outsourcing-Beziehung	135
	2.3.11.1 Einleitung	135
	2.3.11.2 Best Practice Empfehlungen	136
	2.4 Umsetzungsphase	138
	2.4.1 Einleitung	138
	2.4.2 Die Überführung und das kritische erste Jahr	139
	2.4.3 Bildung von Gremien	139
	2.4.4 Wichtige Aspekte bei der Überführung	140
	2.5 Betriebs- und Controllingphase	149
	2.5.1 Einleitung	149
	2.5.2 Vertrags-Controlling	150
	2.5.3 Optimierungen im Betrieb	154
	2.5.4 Zufriedenheit mit dem Outsourcingnehmer	155
	2.5.4.1 Kriterien zur Bewertung der Leistungen	156
	2.5.4.2 Der Kundenzufriedenheitsprozess	157
	2.5.4.3 Der Feed-back-Prozess auf Stufe Mitarbeiter	158
	2.5.4.4 Controlling der Kundenzufriedenheit	159
	2.5.4.5 Das Service Audit	160
	2.5.5 Information und Kommunikation	161
	2.5.6 Steuerung des operativen Betriebs	162
	2.5.6.1 Balanced Scorecard	163
	2.5.6.2 Outsourcing Scorecard	164
	2.5.6.3 Gemeinsame Zielsetzungen erarbeiten	164
	2.5.6.4 Gemeinsame Messgrössen bestimmen	167
	2.5.6.5 Erfolgreiche Implementierung	169
	2.6 Projekt Management	170
	2.6.1 Einleitung	170
	2.6.2 Projekt Management in der Vorbereitung	170
	2.6.3 Projekt Management in der Anbahnung	172
	2.6.4 Projekt Management in der Umsetzung	174
	2.7 Risiko Management	176
	2.7.1 Einleitung	176
	2.7.2 Risiko Management Prozess	179
	2.8 Erfolgsfaktoren und Stolpersteine	182
	3 Praxisbeispiele	188
	3.1 Einleitung	188
	3.2 Beispiel 1: Application Service Provider	188
	3.2.1 Einordnung und Positionierung	188
	3.2.2 Ziel und Zweck des ASP-Modell	188
	3.2.3 “Brauche ich ASP?“	190
	3.2.4 Ergebnisse	192
	3.2.4.1 Unterschiedliche ASP-Angebote	192
	3.2.4.2 Technologie	193
	3.2.4.3 ASP-Verrechnung	195
	3.2.5 Rollen	196
	3.2.6 Kritische Erfolgsfaktoren	196
	3.2.7 Nutzenpotenzial	198
	3.2.8 Chancen und Risiken	199
	3.2.8.1 Chancen	199
	3.2.8.2 Risiken	201
	3.2.9 Weiche Faktoren	202
	3.2.10 Lessons learned	202
	3.2.11 Auswirkungen	203
	3.3 Beispiel 2: IT-Outsourcing	206
	3.3.1 Vorstellung der Partner	206
	3.3.2 Ausgangslage und Gründe für Outsourcing	207
	3.3.3 Aktivitäten	207
	3.3.4 Ergebnisse	208
	3.3.5 Rollen	208
	3.3.6 Kritische Erfolgsfaktoren	209
	3.3.7 Nutzenpotenziale	210
	3.3.8 Chancen / Risiken	210
	3.3.9 Soft Factors	212
	3.3.10 Auswirkungen	212
	3.4 Beispiel 3: Outsourcing im Facility Management	214
	3.4.1 Einleitung Facility Management	214
	3.4.1.1 Historische Entwicklung	214
	3.4.1.2 Definition	214
	3.4.1.3 Lebenszyklus und Prozesse	215
	3.4.1.4 Gründe für Outsourcing	216
	3.4.1.5 Marktstudien	216
	3.4.2 Vorstellung des Outsourcinggebers	217
	3.4.3 Vorbereitung	217
	3.4.4 Anbahnung	220
	3.4.5 Umsetzung	222
	3.4.6 Betrieb und Controlling	224
	3.4.7 Kritische Erfolgsfaktoren	225
	3.4.8 Soft Factors	225
	3.4.9 Lessons learned	225
	3.4.10 Auswirkungen	226
	4 Checklisten	228
	4.1 Einleitung	228
	4.2 Chancen und Risiken	228
	4.3 Einsatz externer Berater	231
	4.4 Inhalt Business Case	233
	4.5 Erstellung Request for Proposal	235
	4.6 Beschreiben von Anforderungen	237
	4.7 Vertragsvorbereitung	241
	4.8 Verträge	244
	4.9 Messung der Kundenzufriedenheit	250
	Epilog	254
	Abbildungsverzeichnis	255
	Literaturverzeichnis	257
	Abkürzungsverzeichnis	260
	Über die Autoren	261
	Mehr eBooks bei www.ciando.com	261