Vorwort zur zweiten Auflage	5
	Vorwort zur ersten Auflage	6
	Inhaltsverzeichnis	9
	Grundlagen des CRM	13
	CRM – Grundlagen, Ziele und Konzepte	15
	1 Einleitung	17
	2 Grundlagen des CRM	17
	2.1 Definition	17
	2.2 Begriffsabgrenzung	18
	3 Rahmenkonzept des CRM	21
	3.1 Überblick	21
	3.2 Ökonomischer Erfolg durch profitable Kundenbeziehungen	22
	3.2.1 Wertorientierte Betrachtung der Kundenbeziehungen	22
	3.2.2 Determinanten des Kundenwerts	25
	3.3 Kundenzufriedenheit und -bindung als Basis des ökonomischen Erfolgs	29
	3.4 Kundenorientierte Reorganisation des Unternehmens	32
	3.5 Kundenbeziehungsstrategie als Ausgangspunkt des CRM	35
	4 Fazit und Ausblick	38
	Anmerkungen	39
	Literaturverzeichnis	39
	Hajo Hippner, René Rentzmann, Klaus D. Wilde	46
	Aufbau und Funktionalitäten von CRM-Systemen	46
	1 IT-Unterstützung durch CRM-Systeme	47
	2 Analytisches CRM	49
	2.1 Data Warehouse und OLAP	49
	2.2 Data Mining	51
	2.3 Web Mining	52
	2.4 Text Mining	53
	3 Operatives CRM	54
	3.1 Front Office	54
	3.1.1 Marketing Automation	54
	3.1.2 Sales Automation	58
	3.1.3 Service Automation	61
	3.2 Customer Touch Points und Kanäle	63
	3.2.1 Customer Interaction Center	65
	3.2.2 Internet	67
	3.3 Operative IT	69
	3.3.1 Operative Kundendatenbank	69
	3.3.2 Content Management-System	69
	4 Fazit	70
	Literaturverzeichnis	71
	IT-Unterstützung durch Customer Relationship Management- Systeme am Beispiel von mySAP CRM	76
	1 Integrative CRM-Systeme	77
	1.1 CRM-Informationstechnologie	77
	1.2 Klassifizierung von CRM-Systemen	78
	2 Komponenten des mySAP CRM-Systems	80
	2.1 Überblick	80
	2.2 Kommunikation zwischen den Komponenten	82
	2.3 Kommunikation innerhalb der Komponenten	83
	3 IT-Unterstützung durch mySAP CRM im Front Office	84
	3.1 mySAP CRM-Server-Applikationen	85
	3.1.1 Grundlagen	85
	3.1.2 Marketing Automation	88
	3.1.3 Sales Automation	89
	3.1.4 Service Automation	90
	3.2 Beispiel eines übergreifenden CRM-Prozesses	92
	4 Fazit	94
	Anmerkung	94
	Literaturverzeichnis	95
	Die Bedeutung des Beziehungsmarketing für den Unternehmenserfolg	97
	1 Vorbemerkungen	99
	2 Ökonomische Effekte des Beziehungsmarketing	100
	2.1 Kundenbindung und Sicherheitsstreben	100
	2.1.1 Kundenbindung und Stabilität der Geschäftsbeziehung	101
	2.1.2 Kundenbindung und Informationsversorgung	103
	2.1.3 Kundenbindung und beziehungspolitischer Aktionsspielraum	104
	2.1.4 Kundenbindung und Vertrauensstärkung	104
	2.1.5 Konfliktäre Zielbeziehungen zwischen Kundenbindung und Sicherheit	105
	2.2 Kundenbindung und Unternehmenswachstum	106
	2.2.1 Wachstum durch Kundenpenetration	106
	2.2.2 Wachstum durch Kundenempfehlungen	109
	2.2.3 Negative Wachstumseffekte durch Kundenbindung	110
	2.3 Kundenbindung und Gewinn	111
	2.3.1 Kostensenkende Wirkungen der Kundenbindung	111
	2.3.2 Kundenbindung und Erlössteigerungen	112
	2.3.3 Bindungskosten	112
	2.4 Zusammenfassung	113
	3 Die Nachhaltigkeit des Beziehungsmarketing	116
	Literaturverzeichnis	119
	Mit Mass Customization basiertem CRM zu loyalen Kundenbeziehungen	122
	1 Der Kunde im Fokus	123
	2 Warum so viele CRM-Projekte scheitern	124
	3 Wie entstehen Kundenbindung und -loyalität?	128
	4 Mass Customization basiertes CRM	131
	5 Fallbeispiel Reflect	136
	6 Resümee	138
	Literaturverzeichnis	139
	Beziehungslos im Dschungel des Beziehungsmarketing oder: Grenzen des Beziehungsmarketing aus Verbraucherperspektive	145
	1 Entwicklung und Bedeutung des Beziehungsmarketing	147
	2 Verbraucherbenefits und -kosten des Beziehungsmarketing	150
	2.1 Theoretischer Stand der kundenorientierten Forschung	150
	2.2 Arten von Verbraucherbenefits	151
	2.3 Verbraucherkosten des Beziehungsmarketing	152
	3 Ausgewählte Elemente einer Typologie von Geschäftsbeziehungen	152
	4 Probleme und Grenzen des Beziehungsmarketing aus kundenorientierter Sicht	154
	4.1 Grundsätzliche Probleme	154
	4.1.1 Inflationierung	155
	4.1.2 Missbrauch	155
	4.1.3 Überforderung des personellen Potentials der Anbieter	156
	4.2 Kosten der Markttransparenz	157
	4.3 Einschränkung der mobilitätsbedingten Funktionsfähigkeit des Wettbewerbs	159
	4.4 Diskriminierungsproblematik	160
	4.5 Sozialpsychische Schäden durch Kommerzialisierung von Beziehungen	161
	5 Schlussfolgerungen	161
	Literaturverzeichnis	163
	Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen	168
	1 Customer Empowerment in Geschäftsbeziehungen – alle Macht den Kunden!	169
	2 Relevanz des Customer Empowerments in Geschäftsbeziehungen	170
	3 Theoretische Grundlagen eines Customer Empowerments in Geschäftsbeziehungen	172
	3.1 Begriffsfassung von Customer Empowerment	172
	3.2 Kontrolle als Schlüsselmotiv von Customer Empowerment- Prozessen	173
	4 Das Managementkonzept des Customer Empowerments in Geschäftsbeziehungen	175
	4.1 Modell und konzeptioneller Rahmen des Customer Empowerments in Geschäftsbeziehungen	175
	4.2 Ansätze und Instrumente des Customer Empowerments in Geschäftsbeziehungen	177
	4.2.1 Customer Participation Empowerment in Geschäftsbeziehungen	177
	4.2.2 Customer Information Empowerment in Geschäftsbeziehungen	181
	4.2.3 Customer Education als Voraussetzung eines Customer Empowerments in Geschäftsbeziehungen	183
	5 Risiken und Grenzen des Customer Empowerments in Geschäftsbeziehungen – alle Macht den Kunden?	185
	6 Fazit	187
	Anmerkungen	188
	Literaturverzeichnis	188
	CRM aus Kundensicht – Eine empirische Untersuchung	196
	1 Einleitung	197
	2 Kundenbeziehungen im CRM	198
	2.1 Begriffsverständnis einer Kundenbeziehung	198
	2.2 Vorteile einer Kundenbeziehung aus Sicht der Kunden	201
	2.3 Grenzen der Beziehungsorientierung aus Sicht der Kunden	202
	3 Empirische Untersuchung zum Thema „CRM aus Kundensicht“	204
	3.1 Das Untersuchungsdesign	206
	3.2 Kundentypologien zur Erklärung des Kundenverhaltens	206
	3.3 CRM entlang des Kundenbeziehungslebenszyklus	208
	3.3.1 Anbahnungsphase	208
	3.3.2 Sozialisation, Wachstum und Reife	212
	3.3.3 Gefährdungsphase und Revitalisierung	217
	4 Fazit	220
	Literaturverzeichnis	221
	Die Bedeutung der Marke im CRM	225
	1 Customer Relationship Management zur Maximierung des Kundenwerts	227
	2 Zur Beziehung zwischen Customer Relationship Management und Marke 2.1 Marken als zentrale immaterielle Wertschöpfer in Unternehmen	229
	2.2 Orchestrierung von Markenmanagement und CRM	231
	2.3 Relevanz von Markenmanagement und CRM für unterschiedliche Produkte und Dienstleistungen	234
	2.4 Zusammenspiel zwischen Markenmanagement und CRM	236
	3 Marken als Grundlage zur Gestaltung von Kundenbindungsmaßnahmen	237
	3.1 Markenidentität und Markenpositionierung als Leitplanken für die Gestaltung von Kundenbindungsmaßnahmen	237
	3.2 Markenarchitektur als Differenzierungsmerkmal für Kundenbindungsmaßnahmen	241
	3.3 Wirksame Umsetzung markenadäquater Kundenbindungsmaßnahmen	244
	4 Ausblick: Koordiniertes Markenmanagement und CRM für eine effektive und effiziente Wertschöpfung in Unternehmen	246
	Literaturverzeichnis	246
	Die Bedeutung des Preises im CRM	251
	1 Der Preis als Stütze von CRM-Strategien	253
	2 Methoden des CRM-Pricing	254
	2.1 Mengenabhängiges Pricing	255
	2.2 Zeit- und loyalitätsabhängiges Pricing	257
	2.3 Mehrprodukt-Pricing	258
	2.4 Mehrpersonen-Pricing	260
	2.5 Verträge und Garantien	262
	3 Umsetzung, Information, Systeme	264
	4 Zusammenfassung	265
	Literaturverzeichnis	265
	Die Kundenbeziehung als zentrales Element des CRM	267
	Verhaltenswissenschaftliche Beiträge zur Gestaltung von Kundenbeziehungen	269
	1 Beiträge der Verhaltenswissenschaften zur Analyse von Kundenbeziehungen	271
	2 Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen der Kundenzufriedenheit	273
	3 Verhaltenswissenschaftliche Grundlagen der Kundenbindung	274
	3.1 Die Bedeutung der psychologischen Bindungsfaktoren	274
	3.2 Konzeptionalisierung der Kundenbindung aus verhaltenswissenschaftlicher Sicht	277
	3.3 Emotionen, Motivationen und Einstellungen als Basis der Kundenbindung aus verhaltenswissenschaftlicher Sicht	278
	4 Grundlegende austauschtheoretische Aspekte von Kundenbeziehungen	281
	5 Sach- und Erlebniskomponenten von Kundenbeziehungen	283
	6 Ausgewählte sozialtechnische Implikationen für das Marketing	285
	Literaturverzeichnis	286
	Modifikation von Kundenverhalten als Kernaufgabe des CRM	292
	1 Customer Relationship Management und Kundenverhalten	293
	2 Lerntheorien als Ansatzpunkt zur Modifikation des Kundenverhaltens	296
	3 Veränderung des Kundenverhaltens auf Basis des instrumentellen Konditionierens	296
	4 Veränderung des Kundenverhaltens auf Basis des Lernens am Modell	301
	5 Fazit	302
	Literaturverzeichnis	303
	Besonderheiten von Kundenbeziehungen im Internet	306
	1 Kundenbeziehungsmanagement im Internet zwischen Anspruch und Wirklichkeit	307
	2 Komponentenmodell einer Kundenbeziehung im Internet	308
	2.1 Kognitive Komponente	309
	2.2 Affektive Komponente	310
	2.3 Konative Komponente	311
	2.4 Lernende Anbieter-Kundenbeziehungen im Internet	312
	3 Gestaltung von Kundenbeziehungen im Internet	314
	3.1 Instrumente des E-CRM	314
	3.2 Ein Modell zur Wirkung von E-CRM-Instrumenten auf Kundenbeziehungen im Internet	315
	3.3 Empirische Studie zur Wirkung von E-CRMInstrumenten	316
	4 Zusammenfassung	320
	Anmerkung	320
	Literaturverzeichnis	321
	Der Zusammenhang zwischen Kundennähe, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung sowie deren Erfolgswirkungen	325
	1 Einleitung	327
	2 Kundenbeziehung als Investitionsentscheidung	327
	3 Begriffliche Abgrenzung entscheidender Kundenkonstrukte	330
	3.1 Kundennähe	330
	3.2 Kundenzufriedenheit	334
	3.3 Kundenbindung	338
	3.4 Zusammenhänge zwischen Kundennähe, -zufriedenheit und - bindung	341
	4 Beziehungsgefüge zwischen den Kundenkonstrukten und dem ökonomischen Wert von Kundenbeziehungen	342
	4.1 Begriffsabgrenzung des ökonomischen Werts	343
	4.2 Effekt der Kundenkonstrukte auf den ökonomischen Wert	343
	4.3 Effekt des Customer Relationship Managements auf den ökonomischen Wert	346
	5 Diskussion	348
	Literaturverzeichnis	349
	Kundenbewertung im Rahmen des CRM	357
	1 Einleitung: Die Bewertung von Kundenbeziehungen als aktuelle Herausforderung für das CRM	358
	2 Grundlagen der Kundenbewertung	359
	2.1 Begriff und Determinanten des Kundenwerts	359
	2.2 Methoden der Bewertung von Kundenbeziehungen	360
	3 Wertorientiertes Kundenmanagement	366
	3.1 Begriff des wertorientierten Kundenmanagements	366
	3.2 Ziele und Aufgaben des wertorientierten Kundenmanagements	368
	3.3 Integration mit Ansätzen des CRM	369
	3.4 Mehrstufige Kundenbewertung und CRM-Konzeptionen	372
	4 Ausblick auf offene Forschungsfelder	374
	Literaturverzeichnis	375
	Kundenempfehlungen als Baustein des Kundenwerts	379
	1 Einleitung: Kundenempfehlungen als qualitative Komponente der Kundenbewertung	381
	2 Kundenempfehlungen und Kundenmanagement	382
	2.1 Begriffliche Grundlagen	382
	2.2 Kundenempfehlungen im Spektrum des CRM	383
	3 Die Integration von Kundenempfehlungen in die Kundenbewertung	386
	3.1 Erfassung, Quantifizierung und Monetisierung von Kundenempfehlungen	386
	3.2 Das Verhältnis positiver zu negativer Mundwerbung: Der Nettoempfehlungswert	389
	3.3 Die Rolle von Kundenempfehlungen im Kundenlebenszyklus	390
	3.4 Ein quantitatives Modell der Nutzen- und Schadenswirkungen von Kundenempfehlungen	391
	4 Fazit	394
	Literaturverzeichnis	395
	Customer Intelligence: Marktforschung und Kundenanalyse als Informationsgrundlagen im CRM	400
	1 Einleitung	401
	2 Phasen und Prozesse im CRM	401
	3 Konsequenzen für das Informationsmanagement im CRM	404
	3.1 Im CRM benötigte Informationen	404
	3.2 Für das CRM beantwortbare Fragestellungen	408
	4 Integration von Marktforschung und Kundenanalyse	411
	4.1 Schritte der Datenintegration	411
	4.2 Von Kundendaten zur Customer Intelligence	414
	Literaturverzeichnis	416
	Kundenorientierte Managementaufgaben im CRM	419
	Grundlagen und Phasen der Kundenbeziehung: Der Kundenbeziehungs- Lebenszyklus	421
	1 Problemstellung	423
	2 Kundenbeziehungen	423
	3 Der Kundenbeziehungs-Lebenszyklus	424
	3.1 Ein Phasenkonzept der Geschäftsbeziehung als Grundlage	424
	3.2 Die Weiterentwicklung in Analogie zum Produkt- Lebenszyklus- Konzept	427
	3.3 Die Nutzung des Kundenbeziehungs-Lebenszyklus für die inhaltliche Strukturierung des Customer Relationship Management	432
	4 Ausblick	441
	Literaturverzeichnis	441
	Interessentenmanagement	444
	1 Notwendigkeit des Interessentenmanagements als Element des CRM	445
	2 Gegenstand des Interessentenmanagements	446
	3 Konzeption des Interessentenmanagements als CRM- Element	449
	3.1 Database Marketing als Grundlage des Interessentenmanagements	449
	3.2 Prozess der Neukundengewinnung als Ansatzpunkt	450
	3.3 Identifizierung und Qualifizierung potenzieller Interessenten	453
	3.4 Priorisierung der Interessenten	455
	3.5 Konversion der Interessenten in Neukunden	459
	3.6 Interessentenmanagement als permanente Aufgabe des CRM	462
	3.7 Interessentenmanagement als integraler Bestandteil des CRM	465
	4 Schlussbetrachtung	466
	Literaturverzeichnis	467
	Neukundenmanagement	473
	1 Neukundenmanagement – Eine vernachlässigte Aufgabe des CRM	475
	2 Neukundenmanagement als Teilfunktion des Kundenbindungsmanagements	477
	2.1 Definition eines Neukunden	477
	2.2 Definition und Faktoren der Kundenbindung	478
	2.3 Definition von Neukundenmanagement und dessen Einordnung in das Kundenbindungsmanagement	481
	3 Geschäftsbeziehungen zu Neukunden	482
	3.1 Der Einstieg in eine neue Geschäftsbeziehung	483
	3.2 Besonderheiten von Geschäftsbeziehungen zu Neukunden	483
	4 Das Management von Neukundenbeziehungen	485
	4.1 Notwendigkeit eines Neukundenmanagements	485
	4.2 Ziele des Neukundenmanagements	486
	4.3 Maßnahmen des Neukundenmanagements	487
	4.4 Kontrollaspekte im Rahmen des Neukundenmanagements	495
	4.5 Implementierung des Neukundenmanagements	498
	5 Fazit	499
	Anmerkungen	499
	Literaturverzeichnis	501
	Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagement	509
	1 Bedeutung des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements für das CRM	511
	1.1 Der Kundenbeziehungslebenszyklus als Analysegrundlage des CRM	511
	1.2 Die Erfolgskette als Steuerungsgrundlage des CRM	512
	1.3 Ziele und Aufgaben des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements	514
	2 Ansätze zur Messung der Zufriedenheit und Kundenbindung	515
	2.1 Klassifikation der Messansätze	515
	2.2 Messung der Kundenzufriedenheit	516
	2.3 Messung der Kundenbindung	519
	3 Instrumente des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements	520
	3.1 Phasenspezifische Instrumente des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements	520
	3.2 Phasenunabhängige Instrumente des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements	523
	4 Organisation und Implementierung des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements	524
	4.1 Aufbauorganisation des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements	524
	4.2 Ablauforganisation des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements	528
	5 Erfolgsfaktoren des Zufriedenheits- und Kundenbindungsmanagements	535
	Literaturverzeichnis	536
	Beschwerdemanagement	541
	1 Beschwerden aus Sicht des Kunden und des Unternehmens	543
	2 Erkenntnisse aus Wissenschaft und Praxis zum Beschwerdemanagement	545
	2.1 Beschwerdeaktivitäten	546
	2.2 Anforderungen an das Reaktionsverhalten	551
	2.3 Wirkungen aus der Behandlung von Beschwerden	554
	3 Konzeption eines fortschrittlichen Beschwerdemanagements	561
	3.1 Professionelle Beschwerdebehandlung	562
	3.2 Prozessbezogene Ursachenbeseitigung	573
	Literaturverzeichnis	579
	Kündigungspräventionsmanagement	583
	1 Kündigungsprävention als Aufgabe des Customer Relationship Management	585
	2 Ziel und Grundlagen des Kündigungspräventionsmanagements	586
	3 Bausteine des Kündigungspräventionsmanagements	587
	3.1 Analyse von Kündigungsgründen und -prozessen	589
	3.2 Proaktives Monitoring potenzieller Kündiger	593
	4 Erfolg des Kündigungspräventionsmanagements und Schlussfolgerungen für das CRM	600
	Literaturverzeichnis	602
	Rückgewinnungsmanagement	605
	1 Zur Relevanz der Rückgewinnung von Kunden	607
	2 Das Management der Rückgewinnung als Aufgabe des Kundenmanagements	608
	3 Der Prozess eines systematischen Rückgewinnungsmanagement von verlorenen Kunden	609
	3.1 Kundengerichtete Prozessphasen der Kundenrückgewinnung	610
	3.2 Unternehmensgerichtete Prozessphasen der Kundenrückgewinnung	620
	4 Schlussbetrachtung	626
	Literaturverzeichnis	627
	Der Einsatz von Instrumenten im Rahmen des Relationship Marketing – Ergebnisse einer empirischen Erhebung	633
	1 Bedeutung des Relationship Marketing	635
	2 Erfolgsketten von Unternehmen	635
	3 Ergebnisse der empirischen Studie	638
	3.1 Phase der Kundenakquisition	639
	3.2 Sales Phase	641
	3.3 Kundenrückgewinnung	643
	3.4 Beschwerdemanagement	644
	3.5 Mitarbeiterentwicklung	645
	3.6 Selektionsmanagement	646
	4 Ausblick	647
	Literaturverzeichnis	647
	Autorenverzeichnis	651
	Stichwortverzeichnis	659